カスタマーサクセスの将来性は？市場価値/年収/身に付くスキルまで徹底解説

元SaaSエバンジェリストの筆者

近年、注目される職種の一つである「カスタマーサクセス」
この記事ではSaaS業界でエバンジェリストとして3年間活動してきた筆者がカスタマーサクセスの将来性や市場価値、具体的な給与水準について解説します。カスタマーサクセスへのキャリアチェンジを考えている方はぜひ参考にしてみてください。

この記事を読んで分かること

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、自社サービスを活用することで顧客の成功を達成するための活動を行う職種です。
具体的な業務は新規顧客のオンボーディング支援、顧客の問題解決、顧客満足度の向上、そして既存の顧客に対するアップセルやクロスセルの提案などです。
カスタマーサクセスの目標は、顧客満足度とロイヤルティを高め、長期的な顧客関係を築くことにより、企業の持続的な成長を促進することです。

元SaaSエバンジェリストの筆者

では、カスタマーサクセスはこれまでのカスタマーサービスやカスタマーサポートとどのように異なるのでしょうか？

カスタマーサクセスと従来のカスタマーサービスの違い

目的が異なる

従来のカスタマーサポートはトラブルシューティングや個別の問題解決を主目的としていますが、カスタマーサクセスは顧客満足を高め、製品やサービスの最大限の活用をサポートすることで長期的な成功を追求します。

顧客との関係性が異なる

従来のカスタマーサポートは個別の問題対応や短期的な顧客ニーズに焦点を当てますが、カスタマーサクセスは顧客との長期的な関係性を築くことを重視し、その目標やニーズに沿った成功戦略を提案します。

対応のアプローチ方法が異なる

従来のカスタマーサポートは顧客からの問い合わせや問題が発生した際の能動的な対応が主であるのに対し、カスタマーサクセスは顧客が問題に直面する前に能動的にサポートし、製品やサービスの効果的な使用法やベストプラクティスを提案します。

元SaaSエバンジェリストの筆者

このように、カスタマーサクセスは従来のカスタマーサポートに比べてコンサルティング色が強く中長期的な顧客の成功や顧客満足度の向上を目指します。では、なぜ今カスタマーサクセスが注目されているのでしょうか？

カスタマーサクセスの将来性が高まる3つの理由

顧客重視のビジネス環境

顧客満足度と長期的な顧客関係が企業成長の鍵となります。研究によると、顧客維持率が5％向上すると、企業の利益が25％から95％増加することが示されています。これに伴い、顧客のニーズや目標に対応し、成功をサポートするカスタマーサクセスの重要性が高まっています。

サブスクリプションモデルの普及

2018年から2021年の間に、サブスクリプションビジネスの市場規模は20％増加しました。このビジネスモデルでは、継続的な顧客満足度とリピートビジネスが収益の維持・拡大に不可欠であり、カスタマーサクセスが顧客の継続利用を促す役割を果たします。

DX(デジタルトランスフォーメーション)の加速

IDC（International Data Corporation）によると、2022年までにデジタルトランスフォーメーションへの投資は全世界で2兆ドルを超えると予測されています。これに伴い、カスタマーサクセスは、顧客がデジタル製品やサービスを効果的に活用し、ビジネス目標達成をサポートするために重要な役割を担っています。

元SaaSエバンジェリストの筆者

市場の動向から見てもカスタマーサクセスの需要は今後も増え続けるでしょう。では、このようなカスタマーサクセスの需要の増加に伴って求人数も増えているのでしょうか？次にカスタマーサクセスの求人の動向について見て行きたいと思います。

カスタマーサクセスの求人数の増加

顧客重視のビジネス環境が広がる中で、企業は顧客満足度と長期的な顧客関係を重視しています。その結果、カスタマーサクセスの求人数は急速に増加しており、日本でもカスタマーサクセス関連の求人は過去数年間で1.5倍以上に増えているとされています。

カスタマーサクセスの給与水準の上昇

カスタマーサクセスの専門性が重要視されることで、給与も上昇しています。日本の報告によると、カスタマーサクセスマネージャーの平均年収は約500万円から700万円であり、経験や業界によってはさらに高額になることがあります。

カスタマーサクセスの採用基準の変化

カスタマーサクセスの求人では、IT未経験者でもチャンスがあるケースが増えています。企業は、カスタマーサクセスのスキルを持った人材が不足していることを認識し、より幅広い人材を対象に採用活動を行っています。そのため、IT未経験者でも、コミュニケーション能力や学習意欲が高ければ、カスタマーサクセス職への転職やキャリアチェンジが容易になっています。

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このように、カスタマーサクセスの需要の増加に伴い、求人数や給料は増加の傾向があります。一方で需要が旺盛な職種のためIT未経験者でもチャンスがある求人が増えているので、キャリアチェンジを考えている人にとってカスタマーサクセスは魅力的な職種と言えるでしょう。では、そんなカスタマーサクセス職はどのような業界業種で需要が増えているのでしょうか？

カスタマーサクセスが求められている業界業種

SaaS（Software as a Service）業界

SaaS企業では、継続的な顧客満足度と長期的な顧客関係の維持が重要であるため、カスタマーサクセスが導入されています。顧客がソフトウェアを効果的に利用し、継続的な価値を得られるようサポートする役割を果たします。

オンライン教育・eラーニング業界

オンライン教育やeラーニングプラットフォームでは、学習者が継続的に利用し、学習成果を上げることが重要です。カスタマーサクセスは、学習者の目標達成をサポートし、学習プラットフォームの効果的な活用方法を提案します。

金融業界（特にフィンテック）

フィンテック業界では、デジタル技術を活用した金融サービスが提供されるため、顧客がサービスを理解し、効果的に活用できることが重要です。カスタマーサクセスは、顧客がフィンテック製品やサービスを適切に利用し、金融目標達成を支援する役割を果たします。

カスタマーサクセスの給料・キャリアパス・働き方の将来

元SaaSエバンジェリストの筆者

ここからは、これからカスタマーサクセスとして働き続けた場合の給料やキャリアパスについて見ていきたいと思います。

給与の上昇

カスタマーサクセスの需要が増加し、専門性が重視されることで、給与も上昇傾向にあります。経験やスキルを持ったカスタマーサクセスマネージャーの場合、平均年収は800万円以上になることもあります。さらに、外資系やマネージャー職では、1000万円を超えることもあるでしょう。

キャリアアップの機会

カスタマーサクセスの職種が多様化しているため、キャリアアップの機会が増えています。市場や企業の成長に伴い、カスタマーサクセスマネージャーやカスタマーサクセスディレクターのポジションをを狙うことが可能です。また、カスタマーサクセスコンサルタントやカスタマーサクセスエンジニアなど、専門性を高める職種への転職も選択肢となります。

業界や職種の幅広さ

カスタマーサクセスのスキルセットは、多くの業界や職種で活用できます。プリセールスやプロダクトマネジメントなどの職種へのキャリアチェンジが可能であり、さらに給与や待遇の向上が期待できます。また、スタートアップや大手企業、国内外の企業など、幅広い業界でカスタマーサクセスのスキルが求められているため、転職先やキャリアパスも多様化しています。

元SaaSエバンジェリストの筆者

2023年以降も引き続き右肩上がりの需要が予想されるカスタマーサクセス。給料やキャリアパスが充実していることはもちろん、顧客の課題解決を通してやりがいも感じることができる点が魅力的です。需要の増加に伴い未経験から狙える求人も増えてきていることから、キャリアチェンジの一つの選択肢として考えて見てはいかがでしょうか。

まとめ：カスタマーサクセスの将来性について

カスタマーサクセスは、顧客重視のビジネス環境が広がる中で、急速に重要性を増している分野です。求人数の増加、給与の上昇、職種の多様化がその証拠であり、今後もその傾向は続くと予測されます。また、カスタマーサクセスで働く人々には、給料や待遇の向上、キャリアアップの機会、さまざまな業界や職種への転職が可能となっています。これらの要因から、カスタマーサクセスは今後も引き続き将来性のある分野であり、多くの人々にとって魅力的なキャリアパスとなるでしょう。